こんにちは、プロモーション担当の高山です。

いきなりですが、交通事故にあいました。

大けがには至りませんでしたが、リハビリの為に通院をしています。
そのリハビリ先の病院は非常に人気があり、マーケティングにしっかり取り組んでいる様子が見て取れました。
普段Webコンサルタントとして仕事をしている手前、あらためて考えさせられる点が沢山ありましたので、今回はご紹介したいと思います。

検索クエリ

今回わたしが交通事故に遭った後（安全確保や警察や消防への連絡、事故の状況確認等の通常の動きが終わった後）自分のけがを見てもらうため、スマホで病院を探しました。
その際使用した検索クエリ（検索するのに使用するキーワード）は「宇都宮　事故　整形外科」でした。
おそらく同じようなクエリを選択する人は多いのではないでしょうか？違っていても、整形外科の部分が病院or治療などになる程度だと思います。
SEO対策で重要な検索クエリは、そのサービスを探している人になりきって考えることが重要となります。また上記のようなちょっとした違い、表記のゆれ（りんご、リンゴ、林檎）も意識すべきポイントです。

SEO

「宇都宮　事故　整形外科」で調べた検索結果はこうなりました。

※検索結果はパーソナライズがすすみ、検索場所やユーザーの興味関心によって表示が異なります

まず上位にでてきた広告枠をわたしはクリックしませんでした。自分が普段広告を設定しているため、広告をクリックすることを避ける癖があるという事もありますが、今回表示された広告にはタイトルに病院名が記載されていません。少し不信に感じませんか？わたしはこれはクリックしたくないと直感で避けてしまいました。

次が通常のSEO1位の病院のサイト。このようなビックワードでSEO1位という事は、かなりしっかりしている病院なんだな、という好印象を持ちます。
その次はマップ枠です。現在自分がいる位置や、今後の通院を考える際、マップに表示があると非常に参考になりますよね。SEO1位の病院も、マップ内に表示がありました。

場所もちょうどよかったこともあり、SEOで1位となった病院のサイトをわたしはクリックしました。

スマートフォン最適化

この病院の宣伝ではないのですが、サイトにアクセスして最初に感じた印象は「見やすい」そして「信頼できそう」の2点でした。
事故という緊急時。ユーザーの多くはスマホからのアクセスとなります。スマートフォン向けにしっかりデザインされているサイトというだけで、信頼感につながりました。
次にファーストビュー内にある「交通事故」と記載のあるバナーでした。バナーをクリックすると「交通事故の場合」に特化したページに遷移します。
「あ、交通事故の治療に慣れている病院なんだな。ここなら話が早そうだ」
という信頼につながります。
この2点が大きな決め手となり、わたしはこの病院に行こうと決めました。

今回の場合は特にですが、ユーザーはお店やサービスに対し「信頼」や「安心」を強く求めます。その為に、サイト上でそれを表現することが「サイトデザイン」や「UX（ユーザーエクスペリエンス）」の仕事となります。
どんなに良い病院でも、サイト上で「スマホに最適化していないデザイン」「交通事故についてまったく書かれていない」だったら行こうという気持ちにはならなかったと思います。

オフラインでのアンケート

病院に伺ってから一番驚いたのは、問診です。初診なので、まずは「問診表」を渡されて記入します。その際「どうして当院を選びましたか？」という欄がありました。選択肢には「口コミ」「紹介」とともに「検索」とあります。とりあえず「検索」に〇をつけました。問診票を渡してしばらくすると、受付スタッフさんがわたしのもとを訪ね、詳細を確認し始めました。

スタッフ「検索ということですが、スマホで調べましたか？」
わたし「（お、細かいな・・・）はい、そうです。」
スタッフ「調べた際、何と調べましたか？」
わたし「宇都宮　事故　整形外科　です。」
スタッフ「そうなんですね。ありがとうございます（メモ）」

このやりとり、その後対応してくれたスタッフさんからも聞かれました。これはマーケティング調査で使われる「ユーザーインタビュー」そのものです。実際にお店（この場合は病院）に来たユーザーにインタビューを行い、どうやってお店を知ったのか、なぜ選んだのか、を直接聞いているんです。
問診というやりとりのため100%回答してもらう事ができるのも素晴らしいですよね。
答えはユーザーが持っている。それを確認するのに、Webアンケートなどのオンライン施策もありますが、実際のユーザーへのインタビューにかなうものはありません。

提供するサービスの質とクチコミ

まだ通院中ですが、現在のところ先生やリハビリを行ってくれる医院スタッフさんたちの対応も素晴らしく感謝しています。
SNSによる個人の発信力が強まった現在、質のいいサービスの提供は「口コミ」に繋がります。
情報があふれる中、何かを買う時や選ぶときに「口コミ」はみなさん必ず見るのではないでしょうか？よい体験は、それ自体が営業マンとなりSNSで拡散されます。（悪いクチコミはもっと速く拡散します・・・）サービスの本質は、なによりも重要と感じました。

最後に

事故という緊急事態にあったことで、1ユーザーとしてさまざまなマーケティングを体験することとなりました。
マリンロードのWebコンサティングは、様々なマーケティングの知識を活用して課題に向かっています。オンラインのマーケティングの第一歩として、アクセス解析を自分で行ってみたい！という方向けに、具体的な解析方法を説明した資料が公開中です。無料でダウンロードできますので興味のあるかたはぜひチャレンジしてみてください！